“謝謝你們。”“非常滿意。”“給你們點贊！”一連串真切的話語，表達了5位貨車司機對廣西壯族自治區北海市12328交通運輸服務監督熱線（簡稱北海12328熱線）的感謝。

近日，北海12328熱線成功處理了一起涉及多省、案情復雜的貨車司機運費拖欠案件，通過啟動“接訴即辦”機制并構建跨省政企聯動模式，克服“三角債”重重障礙，為5名投訴司機全額追回共計30500元拖欠運費，贏得了司機群體的由衷贊譽。

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政企聯動 追回“三角債”

日前，北海12328熱線連續接到5位貨車司機的集中投訴，司機反映他們通過網絡貨運平臺承接運輸訂單，在為北海市同一家本地貨源企業運送貨物后遭遇運費拖欠情況。

接訴后，北海12328熱線服務中心綜合研判，迅速啟動“接訴即辦”機制，提交北海市交通運輸局核查處置。“經核查，拖欠貨車司機運費主體是北海市本地貨源企業在外省的某合作企業和其通過網絡貨運平臺委托的第三方物流公司。”北海市交通運輸局副局長黃強波介紹，“拖欠運費主體涉及四川、廣東等地相關企業，且均為網絡貨運平臺協調后仍無法追回的‘三角債’，訴求事項追溯難度大、協調抓手少。”

面對錯綜復雜的主體，北海市交通運輸局高度重視，組織相關業務科室及12328熱線服務中心本地貨源企業入手，收集運輸單據等相關材料，梳理過程脈絡，開展跨省、跨行業協調，通過“交通部門協調監督、屬地企業配合、公司總部介入、物流企業落實”的跨省政企聯動協同機制，切實幫助貨車司機追回被拖欠運費。其中一筆5700元的欠款，從北海12328熱線接訴到司機確認收款，僅用了1.5個小時，其余幾筆欠款也均在協調當天全部完成支付。

回訪閉環 一分都不能少

問題結局了，及時回訪讓服務實現閉環。追回司機被拖欠的運費后，北海市12328熱線工作人員繼續跟進確認司機訴求。

正是在回訪中，北海12328熱線工作人員發現，其中一位司機實際收到的金額比應得數額少了200元。盡管司機表示“大部分運費已經收到，那200元不要都行”，但工作人員秉持“一分都不能少”的原則，電話溝通外省物流企業相關負責人，并講情況反饋公司總部物流部門督辦，堅持協調補付到位。最終，5位司機被拖欠運費均已全額追回。

北海12328熱線中心主管張靖表示，此次能夠高效處置5名司機訴求，得益于今年熱線機制完善和制度優化，受理前就初核欠費企業信息、指導司機提供單據佐證材料，確保信息精準；分辦工單至承辦部門后及時跟進，并在處置結束后回訪司機解決情況和滿意度，做好全環節服務。

近年來，北海市交通運輸局不斷加強12328熱線運行管理，高度重視貨車司機訴求處置，嚴格落實“2252”接訴即辦工作要求，從“接、派、辦、評、”等各環節，全流程優化提升運行效率和服務質量，堅持“及時回訪、確保滿意、跟進善后”的工作閉環，確保群眾訴求件件有回音，事事有著落。