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“你好，我剛剛行駛過黃埔區(qū)開創(chuàng)大道科豐路口，發(fā)現(xiàn)這里的路面有安全隱患，希望有關(guān)部門盡快處理一下！”近日，廣東省廣州市12345政府服務(wù)熱線接到市民的熱心電話，話務(wù)員立即派單至廣州市12328熱線服務(wù)中心。接報后，承辦單位廣州市道路養(yǎng)護中心東城養(yǎng)護所高度重視，即刻安排巡查人員趕往現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)路基土層有輕微疏松。隨后，養(yǎng)護人員對該路段進行修復(fù)，第一時間排除安全隱患。

作為全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)熱線，12328熱線聽民聲、解民困，是建設(shè)人民滿意交通的重要抓手。自2016年建立12328（廣東）運行中心以來，廣東逐步建成以省級12328運行平臺為引領(lǐng)，21個地市全覆蓋，部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行的“1+1+21”全天候運行體系。截至目前，廣東12328熱線共受理群眾訴求超過700萬件，群眾滿意度達99.26%。

互聯(lián)共享確保服務(wù)不斷檔

及時回應(yīng)人民關(guān)切就要確保事事有回音、件件有著落。結(jié)合實際，廣東省交通運輸廳制訂了《廣東省12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范管理制度》等11項規(guī)章制度，把12328熱線服務(wù)系統(tǒng)納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展軌道；注重應(yīng)用科技手段，拓寬服務(wù)方式，實現(xiàn)12328熱線平臺與“廣東交通”微信公眾號等平臺互聯(lián)互通，大力拓展移動端服務(wù)渠道，逐步形成廣覆蓋、多渠道、多層次的便捷服務(wù)體系，從單一電話形式向“網(wǎng)上受理”“指尖受理”拓展。

為確保熱線服務(wù)不斷檔，2021年，廣東12328熱線與12345熱線于基本完成話務(wù)歸并整合，保留12328電話號碼，實行雙號并行，讓社會群眾通過12328熱線或12345熱線都能反映交通運輸類訴求。目前，廣東12328熱線建立了向12345熱線平臺推送最新政策、熱點，及時更新知識庫的責(zé)任機制，實現(xiàn)知識庫系統(tǒng)互聯(lián)共享，做好熱線歸并工作銜接和穩(wěn)定服務(wù)。

投入專項經(jīng)費保障服務(wù)質(zhì)量

解決交通行業(yè)熱點問題是12328服務(wù)百姓的重中之重。近年來，廣東省交通運輸廳聚焦不同時期熱點，主動調(diào)整12328服務(wù)重點，針對社會公眾關(guān)注的春運出行、物流保通保暢、道路交通安全、出租汽車和網(wǎng)約車維穩(wěn)監(jiān)管等行業(yè)熱點問題，有針對性地完善知識庫和培訓(xùn)話務(wù)人員，不斷分析改進，保障了12328電話體系應(yīng)對熱點難點問題的專業(yè)能力，增強了服務(wù)行業(yè)乃至保障行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的支撐能力。

據(jù)介紹，廣東省級及21個地市交通運輸部門均設(shè)立了12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)中心，從事12328專項服務(wù)團隊有260人，年均投入專項經(jīng)費超1000萬元，有效保障12328服務(wù)質(zhì)量。下一步，廣東將繼續(xù)充分發(fā)揮12328熱線的“橋梁”作用，不斷提升熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，突出服務(wù)重點，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。